NILDE (Network for Inter-Library Document Exchange) è un software web, sviluppato con tecnologie open source, per l'interscambio di documenti scientifici presenti nelle biblioteche italiane. La sua è stata un'evoluzione tipicamente bottom up, costruita sulla base degli input provenienti dagli utilizzatori finali e oggi conta una comunità di 15.000 utenti, afferenti a 743 biblioteche del Servizio Sanitario Nazionale, dei più importanti centri di ricerca, delle università e di svariati enti pubblici e privati. Dal 2001 ad oggi attraverso NILDE sono stati scambiati 1 milione di articoli scientifici, necessari al lavoro di ricerca. Mentre un numero sempre maggiore di studenti, ricercatori e docenti sceglie NILDE per reperire gli articoli scientifici utili allo svolgimento delle loro attività quotidiane, la comunità GARR ed in particolar modo la Federazione IDEM, contribuiscono alla crescita del network, diffondendone la conoscenza tra i loro aderenti. A partire dal 2009 NILDE è entrato nella Federazione IDEM come risorsa (Service Provider) e avvalendosi di tecnologie e di framework condivisi (ad esempio Shibboleth), fornisce il Single Sign-On (SSO) ovvero un semplice sistema di autenticazione che permette di accedere con le proprie credenziali istituzionali a NILDE e a tutte le risorse della comunità GARR, in questo modo da un lato l'utente evita il ricorso ad ulteriori password, dall'altro ha la percezione di usufruire di un servizio erogato dal proprio ente di appartenenza. L'utilità di questo strumento e l'aumento esponenziale degli utenti GARR sono sicuramente fattori che vanno tenuti in considerazione per lo sviluppo di NILDE e con questo contributo, oltre a presentare il software, si vuole evidenziare, grazie ai dati raccolti con un sondaggio sulla customer satisfaction, l'importanza del feedback degli utenti nell'orientamento delle scelte dei decisori.